Allan Ohms Input i samfundsdebatten.
Opdatering på denne historie: I dag har jeg haft møde med den midlertidige leder af afdelingen i Roskilde. Der kommer ny leder fra 16. januar, hvor den midlertidige leder vender tilbage til lederjob i en anden afdeling af kæden. Lederen, Jonas, ringede til mig og bad om et møde og vi har nu drøftet mine indtryk – både de gode erfaringer med f.eks. Frederik – og de dårlige. Vi har lyttet til hinanden og jeg har fået et godt indtryk af kædens bestræbelser på at gøre tingene bedst muligt og yde den service, som detailhandeeln skal yde, hvis den vil bestå sammen med internettet. Det var positivt for mig at blive kontaktet og jeg glæder mig til igen at handle i Eplehuset i Roskilde.
Roskilde er Danmarks bedste handelsby. Derfor vil jeg meget nødig tænke på, hvordan det ser ud andre steder. I Danmarks bedste handelsby er der gode forretninger med god service – men jeg skal hilse og sige, at der i alt for høj grad også er mange, mange steder med elendig service.
I lørdags gik jeg f.eks. til Eplehuset. Det var regnvejr og jeg havde haft en kanon hård uge. Jeg syntes, at jeg fortjente en opmuntring og tænkte, at det måske kunne være den nye iPad Air. Jeg havde ikke rigtig taget mig tid til at studere ret meget om den, men gik med forventningsfulde drengeøjne ind i Eplehuset. Denne virksomhed fortæller følgende om sig selv:
Læg mærke til titlen
”Eplehuset startede i Trondheim i Norge i 2002. Det var drømmen om at gøre Apples produkter mere tilgængelige for “manden på gaden”, der var drivkraften bag værket, og den 7. september 2002 åbnede en engageret ung mand dørene til Eplehusets første butik i Trondheim i Norge. I de efterfølgende år voksede Eplehuset til at blive Norges største Apple-forhandler med 14 butikker rundt om i Norge samt en webshop, og 7 butikker i Danmark. Helt fra første dag har Eplehuset bygget på de tre grundprincipper: Tilgængelighed, Kendskab og Atmosfære”.
Her sover ledlesen
Det lyder lige som noget jeg kan bruge. ”Kendskab” og ”atmosfære”, ”engageret ung mand” og ligefrem ”drømmen om at gøre Apples produkter mere tilgængelige”. Men ak og ve. Da jeg kom in i butikken stod to søde unge mennesker og hang om kap. De livede tydeligt op, da jeg kom ind – et godt tegn tænkte jeg. Jeg spurgte om iPaden og fik den forevist, men på spørgsmålet om ”hvorfor skal jeg skifte min iPad 2 til en iPad Air” kom den unge mand til kort. For nu at sige det lige ud: han anede det ikke. Han forsøgte sig med god dag mand økseskaft-forklaringer. Selv jeg, der ikke havde læst andet end nogle overskrifter, vidste mere end han.
Jeg blev træt og sagde ”tak, det vil jeg tænke over” og gik uden at købe. Egentlig burde jeg nok være glad, for jeg havde jo sparet 4.000 kroner. Men jeg har det nu lidt ligesom Jens Ladegaard – jeg hader dårlige sælgere. Jeg hader detailhandlere, der ikke ved noget om det de sælger. Jeg synes det er en provokation mod kunden og det er med til at udrydde detailhandelen, for det er sgu da nemmere at handle på nettet – her har du al information og ingen vare er længere væk end to tastetryk.
Hvorfor gør dansk detailhandel sig ikke umage? Har Eplehuset ikke sendt deres medarbejdere på besøg hos Apple i NYC? Jeg kan hilse og sige, at i USA ved man, hvad god service er – og det ser ud som om medarbejderne bare elsker at give den gode service. Hvorfor lærer Danmark ikke af USA?
Lars Lindskov
Det er forbrydelse mod dansk detailhandel, at der ydes denne form for aktiv dødshjælp til butikkerne. Og hvem har ansvaret? Det er ikke den unge mand, der ikke kunne hjælpe mig. Han har sikkert haft en dårlig lærer i skolen og så er han endt i en butik, som ikke bruger – eller i hvert fald ikke evner – at uddanne medarbejderne. Detailhandelspersonale hører ikke til de toplønnede, så man kunne da i det mindste give dem en ordentlig uddannelse. Jeg kommer til at tænke på Fona-Erik i Roskilde. En af hans drenge hedder Lars Lindskov, som i dag har egen kommunikationsvirksomhed og er medlem af byrådet i Roskilde. En driftig mand, der tilskriver hele æren til Fona-Erik. Navnkundige Erik Hansen var en gudsbenådet sælger og han uddannede sit personale på god gammeldags maner. Og det virkede. En anden sælger af tilsvarende kaliber er John Boston Pedersen fra Boston – en mester udi kundepleje og kunderservice.
I dag er der gået kædebutik i det hele. Det eneste der mangler er, at kæderne strammer sig an. At de uddanner deres personale og stiller krav til dem. At de motiverer dem til at bruge de mange ledige stunder til at tilegne sig viden om de varer, de sælger. Lærer dem at udvise begejstring og lærer dem at det er kunderne, de skal leve af. Som Jens Ladegaard siger: når jeg ser en kunde tænker jeg: der kommer min husleje på to ben. Lærer dem, at hvis de ikke finder ud af det, så forsvinder deres arbejdsplads ud i cyberspace. Og hvis Eplehuset ikke vil sende deres medarbejdere til New York, så ring til Rolf Høegh – han kan lære jer det. Eller læs hans bog – En sælgers bekendelser. Eller Lars-Christian Brasks bog Vilje til succes.
Prøv og se det her lille klip på tre minutter. Hvis nu medarbejderen i Eplehuset havde brugt den ledige stund før jeg kom til at se filmen, så ville jeg uden tvivl have forladt Eplehuset med en iPad Air under armen. Hvor svært kan det være?
Lars-Christian Brask – med bogen om ham “Vilje til succes”
Fejlen er, at kædeejerne er kapitalfonde, der har mere travlt med at få solgt deres seneste indkøb end at udvikle det. Ejerne spiller golf eller tæller deres penge, men de er lige glade med deres medarbejdere og deres kunder. Nogle af dem har travlt med at tjekke regneark og skælde ud over, at der ikke sælges nok. Det er ”krisen”, siger de. Ja – men hvilken krise taler vi om?
Himlen ligger på 5th Ave i NYC. Apple er en bevægelse.
Svært for restaurant og detailhandel? To eksempler på unødvendig dårlig kundeservice.
Da den lokale forretnings tabte til bedre service i København
