Allan Ohms Input i samfundsdebatten.
Der klages over at kunderne bliver væk. Det er svært og de er kritiske. Kunne man stille spørgsmålet: er forretninger og restauranter gode nok til at sælge? Du får lige to friske eksempler fra Roskilde.
Eksempel 1:
Fruen og jeg vil spise i byen Kr. Himmelfartsdag. Den første restaurant meddeler ”lukket”. Den anden siger kom bare. Da vi ankommer til aftalt tid bliver vi henvist til et bord. Her sidder vi så i meget lang tid, mens personalet har travlet med – jeg ved det ikke. Der er ikke mere end 12 mennesker i restauranten. Efter et kvarters tid får vi to menukort. Vi får ikke lov til at bestille drikkevarer. Der går endnu en tid og så kommer den unge pige – der er nu gået en hel halv time – og spørger, hvad vi vil have. Det fortæller vi. Intet forsøg på mersalg eller vejledning – passiv ordremodtagelse.
Så kommer maden efter den ventetid, der er obligatorisk her i landet, men ukendt fra udlandet. Først kommer bøffen. Noget efter tilbehøret. Da vi er færdige med det, bliver der båret ud. Den søde unge dame – som formentlig tænker på uløste lektier fra skolen – spørger ikke om vi vil have kaffe. Vi venter et kvarters tid. Så henvender jeg mig og spørger, om de har kaffe. Det har de, dog ”visse problemer, idet automaten ikke virker”. Men sort kaffe kan klares. På forespørgsel tilføjes, at irsk kaffe også kan klares. Min kone spørger, hvad man kan få at drikke til – ”en lille en”. Svaret er meget ærligt: ”Det ved jeg ikke”. ”Jamen hvad har I”? Hun vender så tilbage til baren og kommer retur og fortæller de tre ting, hun kan huske. Jeg går op i baren og kan se, hvad hun så har overset. Vi lader os friste af pandekager med is. Nogen tid efter kommer kaffen. Uden pandekager. Jeg spørger om hun fik fat i, at vi bestilte pandekager. ”Ja, de kommer om to sekunder”. Fem minutter efter, da vi var godt i gang med kaffe og avec, kom så desserten.
Der var ikke noget hokus pokus i det. Regningen var på 1.131 kr. Jeg ærgrer mig over at personalet ikke er opdraget af chefen, som den aften gik i opvasken. Var det mon en bedre investering om chefen sendte den unge gymnasieelv i opvasken og selv betjente kunderne, tænkte jeg?
Eksempel 2:
En lørdag for et par uger siden fik jeg en enestående trang til at købe en Beolit 12, der er B&Os nyeste blue tooth højttaler. Prisen er ca. 5.500 kr. Jeg gik til en specialforretning, der handler med den og Apple. Jeg havde ugen forinden købt udstyr for godt 20.000 kr. I gamle dage ville en kunde, der køber for det beløb, blive husket nogle dage. Det blev jeg ikke. Jeg fik lov til at vente, mens tre unge ekspedienter fik diskuteret deres interne anliggender. Så fik jeg lov til at komme til. Jeg bestilte en højttaler og den unge mand gik på lagret og kom retur efter ti minutter. Glad var jeg – nu skal jeg hjem og spille. Men ak. En anden ekspedient kom farende og sagde: ”Den er reserveret”. Efter nogen diskussion de to imellem fik jeg det nedslående budskab: ”Den kan du ikke købe, men vi får nogle flere i næste uge”.
Nu var jeg opsat på at få min Beolit og gik derfor til en af byens specialforretninger for hi-fi. Her spurgte jeg til en Beolit 12. ”Hvad er det”? spurgte den lamslåede specialistekspedient. ”Det er B&Os nye blue tooth højttaler”. ”Sådan noget har vi ikke”. Har du så noget, der kan sammenlignes med, samme kvalitet osv? ”Næh, det tro jeg ikke, men der ligger en B&O-forretning lige nede på hovedgaden”.
Jeg valgte at gå hjem og filosofere over hvordan forretningsdrivende kan tro på, at de kan drive forretning med det serviceniveau.
Tænk hvad Steve Jobs i hans himmel ville sige til eksemplet. Eller hvad B&Os markedsføringsfolk ville sige (se f.eks. denne flotte video).
Nu har jeg nævnt to eksempler, men de tegner desværre et billede af mange andre forretninger i vores by. Kunne man ikke forestille sig, at Roskilde Handel eller andre tog på sig at få forretningerne til at gå ind for ægte service? Mange andre byer har samme problem med manglende service, så byen kunne profilere sig, hvis serviceniveauet steg.
PS: Hvad så?
Løsningen er uddannelse og at cheferne tager ansvar for at udvikle personalet. Det dur ikke at chefen går i opvasken og lader betjeningen sejle eller at chefen spiller golf lørdag formiddag og lader kunderne klare sig selv. Og så skader det jo ikke, hvis den enkelte medarbejder vil investere lidt i at udvikle sig selv.
Prøv f.eks at se dette klip med Jens Ladegaard om ”Nøglen til god service”.
Da den lokale forretnings tabte til bedre service i København
